É muito importante captar e conquistar novos clientes, mas já parou para pensar que é indispensável acompanhar a retenção deles?
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Neste artigo vamos falar um pouquinho sobre o conceito de taxa churn, como ela pode realmente ajudar no seu negócio, como medí-la, bem como algumas dicas que podem contribuir na redução dela também.

O que é a taxa churn?
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A taxa churn é a porcentagem de clientes que cancelam a assinatura do seu negócio ou simplesmente param de pagar por qualquer motivo, fazendo com que a sua receita seja afetada de forma negativa. Ela é uma métrica muito importante para o seu negócio crescer e ganhar espaço no mercado.

Sabemos que existem diversos fatores que levam um cliente a cancelar uma assinatura ou parar de pagar por um serviço. Por isso, esse índice é interessante, já que podemos analisar e descobrir os fatores que a levam a isso.
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Como a taxa churn pode ajudar o seu negócio?

Se um cliente não quer mais o seu serviço, muito provavelmente, o motivo é algum transtorno na sua prestação. Portanto, essa taxa vai ajudar você a fazer o diagnóstico certo, a fim de visualizar e acabar com gargalos que possam existir em seu processo.
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Como medir a taxa de churn?

O cálculo é algo realmente simples, basta considerar a seguinte fórmula:

Churn rate = (número de cancelamentos durante o mês / número de clientes ativos em sua base no início do mês) x 100

Por exemplo:

Suponha que o número de clientes ativos em sua base no início do mês era de 200 e 15 deles cancelaram as suas assinaturas. O cálculo será o seguinte:

(15/200) x 100 = 7,5%

Logo, a taxa churn dessa situação hipotética é de 7,5%.
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Mas como saber qual é a taxa de churn ideal?

O melhor cenário seria representado por uma taxa churn igual a zero. Mas sabemos que isso não é tão próximo da realidade, uma vez que muitas variáveis estão em jogo.

Por isso, o ideal é que a sua empresa mantenha essa taxa no melhor valor possível. Em alguns lugares, é indicado que esse índice se mantenha entre 5% e 7%, caso você queira ter uma noção de valores concretos.

Por que é importante buscar evitar o churn?

A churn está diretamente relacionada à satisfação do cliente, não é mesmo? Desse modo, é muito importante prezar pelo uso de práticas que melhoram o bem-estar dos usuários de sua plataforma.

Quais são as melhores dicas para reduzi-la?

Listamos abaixo algumas dicas importantes para colocar em prática ainda hoje e reduzir o número de consumidores que cancelam ou param de pagar pelo seu serviço:
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1. Converse com o seu cliente

Em muitos casos, o consumidor tem que se adaptar à empresa pela qual está contratando o serviço. Entretanto, é preciso que seja feito o contrário. É a sua empresa quem deve se adequar ao cronograma do cliente.
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É muito importante ter uma conversa proativa pelo lado da firma, a fim obter feedbacks que podem ser significativos para o crescimento do negócio.

Essas conversas podem ser feitas por meio de:

Esteja preparado para receber feedbacks positivos e negativos. Todo comentário deve ser avaliado com calma sem que você leve para o lado pessoal. Por mais que alguns clientes estejam nervosos e possam exigir uma resposta imediata, saiba que uma resposta cordial e educada sempre é a resposta em todas as situações.
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2. Saiba quais são os seus pontos fracos

Se você não conhece os seus pontos fracos, nunca poderá melhorá-los, não é mesmo?

Sem melhorar as suas fraquezas, você pode adquirir problemas, como clientes suspendendo o seu serviço. Portanto, não acredite que a sua solução é perfeita e não precisa de melhorias.

3. Entenda porque clientes pararam de pagar

Você deve fazer um contato logo após ocorrer uma inadimplência, a fim de obter informações sobre ela, se é algum problema financeiro ou alguma insatisfação, no que pode ajudar, fazendo até pontes com outros times da empresa. Assim, poderá tomar atitudes antecipadas necessárias para ajudar o seu cliente, tratando antecipadamente, evitando uma eventual rescisão.

Em alguns casos, o trabalho entregue pode não ter atendido às expectativas do consumidor ou até mesmo falhas podem ter acontecido no primeiro contato.

Desse modo, faça de tudo para analisar todos os desligamentos e propor medidas para evitar situações parecidas no futuro. Algumas questões poderão ser resolvidas a curto prazo. Quando isso não acontecer, coloque o caso em seu roadmap e veja como é possível solucioná-la o quanto antes.
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4. Tenha um bom time de Sucesso do Cliente

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Já se foi a época em que as pessoas queriam apenas utilizar um software corretamente. Hoje em dia, elas desejam alcançar bons resultados e tornar as suas rotinas mais produtivas.

O time de Sucesso do Cliente, ou Customer Success, pode ajudar a melhorar a experiência do consumidor dentro do seu estabelecimento. Além disso, a equipe de Customer Success ajuda a manter a base de consumidores, transformando-os em promotores de sua marca.

5. Identifique os consumidores com maior probabilidade de cancelar o serviço

Por último, mas não menos importante, é essencial identificar os compradores com maior chance de abandonar ou cancelar o seu serviço.

Se você notar, por exemplo, um aumento no número de pedidos de suporte de um determinado cliente, vale a pena monitorá-los de perto, a fim de evitar o fim do contrato.

Um bom trabalho no onboarding, que é o primeiro contato do cliente com o seu negócio, é capaz de identificar consumidores que precisam de um atendimento especializado, sempre visando a redução da taxa de churn.

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É um fato que cancelamentos sempre existirão em uma organização, por mais bem preparada que a sua equipe seja. Porém, é essencial estar pronto para solucionar todos os problemas que surgirem em relação ao atendimento ao cliente e às funcionalidades de seu produto.

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