Antes de iniciar qualquer implantação de uma Assistência 24 horas, procuramos entender todo o fluxo operacional e quais as melhores configurações a serem consideradas para definir o comportamento do sistema. Neste artigo, iremos explicar algumas destas configurações e quais seus objetivos no momento de determinar o funcionamento do Veniti.
As maioria das configurações se concentram na aba de [Parâmetros]. Lá é possível definir o método de acionamento, habilitar diferentes permissões para atendimento, financeiro e rede de prestadores, além de determinar configurações do acionamento.
Se liga nesta explicação de cada tópico!
Acessando o menu lateral [Configurações], na parte de [Parâmetros], acesse a aba [Geral] para realizar as seguintes configurações:
Evento: Selecione as permissões e configurações que deseja habilitar para o uso do módulo de Eventos:
Pesquisar primeiro por cliente e depois beneficiário/veículo: ao abrir um evento será necessário primeiro para inserir o cliente (seguradora, associação, etc.) para depois realizar a busca do beneficiário e/ou cliente;
Exibir nome e telefone do solicitante no pré-cadastro: ao abrir um evento será necessário inserir os dados do solicitante antes do cadastro do atendimento;
Finalizar automaticamente o eventos após 10min de todos os atendimentos finalizados: permitir que após 10 minutos, os eventos com atendimentos finalizados, sejam finalizados também.
Alternar entre cliente e beneficiário, no cadastro do evento: ao abrir um evento será possível selecionar a forma de buscar pelo beneficiário, alternando entre buscar primeiro pelo cliente corporativo e depois pelo beneficiário, ou direto pelo beneficiário.
Defina um script padrão:
Script: texto com orientação a ser dada aos atendentes, conforme necessidade da Assistência;
Atendimentos: Selecione as permissões e configurações que deseja habilitar na abertura de atendimentos.
Enviar dados do atendimento automaticamente para o cliente: selecione essa opção se deseja enviar um e-mail ao seu cliente com dados do serviço ao abrir um atendimento (necessário configurar um e-mail dentro do cadastro do cliente).
Campos obrigatórios no Registro de Atendimentos: Seleção Necessária:
E-mail do Solicitante: será obrigatório inserir um e-mail para prosseguir com o atendimento;
Atrelar um plano a um serviço avulso: será obrigatório selecionar um plano no atendimento com serviço avulso (função voltada para o módulo de crédito, onde é necessário um plano atrelado ao atendimento para aparecer na listagem de crédito do cliente).
Campos Ocultos no Cadastro para a Opção 99: Escolha de Seleção: escolha os campos que não serão obrigatórios de serem preenchidos ao abrir um evento de Caso 99:
Cod. Externo Veículo;
Cod. FIPE;
Valor Tabela FIPE;
Combustível;
RENAVAM;
Chassi.
Protocolo Personalizado: caso deseja personalizar o protocolo inserindo um prefixo (será substituído o início do protocolo por este prefixo).
Habilitar Protocolo Personalizado;
Prefixo para protocolo: será feito uma verificação se é possível usar o prefixo selecionado.
Função de Grupos: habilite o módulo de grupos no acionamento e acompanhamento, onde será possível criar grupos de usuários que ficarão responsável pelos atendimentos de clientes específicos.
Habilitar o módulo de grupos.
Responsável pelo atendimento: configure a forma de atrelar usuários responsáveis no acionamento e acompanhamento.
Mesmo Usuário: marcando essa opção, o sistema irá atrelar o responsável pelo acionamento e acompanhamento, o mesmo usuário que fez a abertura do atendimento;
Automático: marcando essa opção, o sistema irá de forma inteligente, buscar o usuário que está mais livre para colocar como responsável do acionamento e acompanhamento;
Não Atrelar: marcando essa opção, os sistema não irá atrelar nenhum usuário como responsável pelo acionamento e acompanhamento do atendimento.
Visualizar Perguntas no Atendimento: Defina como será a visualização das perguntas do atendimento.
Lista: as perguntas serão exibidas uma abaixo da outra, em forma de lista;
Individual: as perguntas serão exibidas uma de cada vez, onde será necessário responder uma para visualizar a próxima.
Rede de Prestadores: Defina as configurações e informações a serem exibidas na rede de prestadores.
Ocultar Informações do cliente para os prestadores: essa opção irá ocultar qualquer informação acerca do cliente corporativo dentro do ambiente do Veniti Prestador (prestadores parceiros do cliente ainda irão visualizar as informações);
Cadastrar automaticamente Tabela de Valores quando prestador aceitar convite: depois de definir uma tabela de valores, os novos prestadores cadastrado no sistema, irão seguir os valores determinados na tabela;
E-mail Rede: o e-mail inserido neste campo será destacado no convite enviado aos prestadores de serviço;
Nome do Gestor: o nome inserido neste campo será destacado no convite enviado aos prestadores de serviço;
Telefone do Gestor: o telefone inserido neste campo será destacado no convite enviado aos prestadores de serviço;
Informação de contato para o prestador: contato da Assistência que fica disponível no portal do Veniti Prestador.
Mapas: Defina as configurações do mapa a serem utilizados no sistema. Aqui deve ser inserido as chaves do Google ou do Here.
Serviço de Geocode: escolher a solução a ser utilizada;
Serviço de Rotas: escolher a solução a ser utilizada;
Serviço Autocomplete: escolher a solução a ser utilizada.
Campos Extras: Configurações extras do sistema Veniti.
Não considerar tempo de espera nas métricas: será pausado as métricas de Tempo de Atendimento e Tempo de Acionamento ao colocar um atendimento no status de "Em Espera";
Ocultar os valores financeiros para os clientes: será ocultado qualquer valor financeiro dentro do ambiente do Veniti Cliente.
Fechamento: Defina o comportamento do sistema em relação ao fechamento, com a possibilidade das seguintes habilitações:
Habilitar fechamento da assistência para o prestador: o prestador de serviço poderá realizar o fluxo de fechamento dentro do ambiente do Veniti Prestador;
Habilitar o status de "Em Análise" no fechamento: o prestador de serviço irá visualizar o status “em análise” de protocolos.
Faturamento: Defina o comportamento do sistema em relação ao faturamento, com a possibilidade das seguintes habilitações:
Habilitar faturamento da assistência para o prestador: o prestador de serviço poderá realizar o fluxo de faturamento dentro do ambiente do Veniti Prestador;
Habilitar faturamento por cliente para o prestador: o prestador de serviço poderá criar um lote para o cliente corporativo da Assistência;
Permitir realizar o faturamento de itens que estão no status "em aberto": o prestador poderá faturar atendimentos que estão no status de "em aberto" e não apenas aqueles fechados pela Assistência;
Automatizar a data de pagamento em X dias, após o envio do faturamento realizado pelo prestador: será considerado a quantidade inserida para automaticamente colocar um lote como pago.
Para configurações específicas do acionamento, acesse a aba [Parâmetros > Geral > Acionamento] e tenha como configuração os seguintes itens:
Acionamento Automático: Defina as configurações e o método do acionamento quando este for automático.
Permissão de Acionamento Automático: permitir que seja feito o despacho automático dos serviços pelo sistema;
Prioridade de Acionamento Automático: determinar se o acionamento automático levará em consideração todos os prestadores ou apenas os preferenciais;
Raio Web Automático: determinar o raio de quilometragem para o acionamento levando em consideração o endereço da base do prestador até o local de origem;
Raio GPS Automático: determinar o raio de quilometragem para o acionamento levando em consideração a geolocalização do prestador;
Método de Acionamento Automático: determinar o método do acionamento automático.
Bouncing: os atendimentos são enviados a um prestador por vez, em forma de “fila”. Se o primeiro a ser acionado, por algum motivo não aceitar o serviço ou o acionamento for expirado, o acionamento passa para outro. Para no momento que um prestador aceitar o serviço.
Broadcasting: os atendimentos são enviados para todos os prestadores de uma vez só, como se fosse um "leilão". Todos os prestadores são acionados e o acionamento para no momento que um prestador aceitar o serviço.
Acionamento: Defina as configurações do acionamento, seja manual ou automático.
Prioridade: determinar se o acionamento levará em consideração todos os prestadores ou apenas os preferenciais;
Tempo de Acionamento: determinar o tempo que os analistas terão para acionar um prestador para não constar como atrasado no Painel de Acionamento;
Atendimento expira em: determinar o tempo para o prestador interagir com o acionamento (aceite ou recusa);
Previsão: determinar se poderá ser modificada a previsão (o tempo de chegada do prestador ao local de origem);
Raio por Região: determinar o Raio KM (Web e GPS) por cidade;
Limite de valor no acionamento: cadastrar um valor total limite para ser considerado no acionamento. Prestadores que tiverem um valor total acima do cadastrado, não será possível realizar o acionamento.
Todas estas configurações ajudam a determinar certas funcionalidades no sistema e são importantes de serem configuradas conforme o fluxo operacional de cada Assistência!
Estamos aqui para ajudá-los com quaisquer dúvidas em relação a estas configurações 😉
Gostou do artigo? Deixe seu feedback abaixo!