O Veniti utiliza o módulo de Evento na parte operacional, como forma de centralizar os atendimentos prestados ao beneficiário em um único evento. Dessa forma, antes de cadastrar o atendimento em si, é necessário abrir um Evento, inserindo o motivo que levou um beneficiário a entrar em contato com a Assistência.
Para melhor explicar isso, imagine a seguinte situação:
Um beneficiário entrou em contato com sua seguradora para solicitar um serviço. Ao ligar para o centro operacional da Assistência, o atendente pergunta o motivo, sendo esse uma pane seca em seu veículo. Assim, o beneficiário solicita um serviço de Reboque Leve. O atendente cadastra o atendimento e aciona um prestador para executar o serviço. Portanto, em seguida, o beneficiário solicita um serviço de Táxi para poder se deslocar até a oficina. Com isso, o atendente, dentro do mesmo evento, abre outro atendimento de Táxi.
Cadastrar ambos os atendimentos dentro de um único Evento facilita o controle dos atendimentos prestados ao mesmo beneficiário, agilizando o trabalho da operação da Assistência.
Nesse tutorial iremos explicar como utilizar o módulo de Operação para fazer a abertura de Eventos, cadastro dos Atendimentos e o Acionamento de prestadores.
Novo Evento
Pré-registro:
Ao receber um chamado, o primeiro passo a ser feito é abrir um evento no Veniti. Para isso, acesse no menu lateral [Operação > + Novo Evento]. Nessa aba, será exibido algumas informações:
Script: texto personalizado podendo ser um roteiro de como o atendente tem que realizar a conversa com o beneficiário, ficando a critério da assistência;
TMA: tempo médio de atendimento, começa a ser contabilizado assim que abre um evento;
Cliente: se for colocado esta opção em parâmetros do sistema, pede-se primeiro que coloque qual o cliente/seguradora/associação o beneficiário faz parte;
Veículo ou Beneficiário: é possível pesquisar pelo nome, placa ou CPF. Aqui você inclui quem é o beneficiário. Após seleção, é exibido os dados do beneficiário e do veículo cadastrado.
Após selecionar o beneficiário é exibido, também, o histórico de eventos já abertos e logo abaixo o botão para fazer a abertura do evento. Clicando em [+Criar Evento], será necessário selecionar o Tipo de Evento, ou seja, o motivo que levou o beneficiário a ligar para a assistência.
Cadastro do Atendimento:
Após abrir o evento, é feito o cadastro do atendimento, inserindo então, qual foi o serviço solicitado pelo beneficiário. Para tanto, será preciso selecionar o tipo de atendimento, podendo ser:
Assistência
Dúvidas
Roubo e Furto
Selecionando a opção de [Assistência], é exibido o plano no qual o beneficiário tem com todos os serviços que tem direito de usufruir. Além disso, é possível visualizar outras informações como:
O histórico de utilização de atendimentos do beneficiário;
As limitações de uso de cada serviço;
Abertura de Serviço Avulso: quando o beneficiário solicita um serviço que não está previsto dentro do seu plano.
Selecionando o serviço a ser executado é necessário cadastrar os dados do solicitante, caso não for solicitado na abertura do evento:
Data e horário do atendimento: preenchido automaticamente pelo sistema, com possibilidade de mudar;
Nome e telefone: campos obrigatórios;
Observações: inserido observações que precisam ser avisadas ao prestador em relação ao atendimento;
Agendamento: selecionar para casos de serviços agendados, selecionando a data e hora de agendamento.
Em seguida, conforme o tipo de serviço selecionado, é solicitado a inserção do endereço de origem e de destino. Nesse momento, é possível realizar a busca do endereço das seguintes maneiras:
Campo de busca: completa os dados do endereço automaticamente após procurar pelo nome da rua, bairro, cidade e CEP;
URL do Google: fazer a busca do endereço pela URL do Google Maps, inserindo o link informado;
Estabelecimentos Parceiros: completa com o endereço de parceiros do cliente cadastrados posteriormente no sistema;
Endereço do Beneficiário: completa com o endereço do beneficiário cadastrado posteriormente no sistema.
É importante se atentar a forma de escrita em cada campo do endereço, principalmente o campo de logradouro, em que é necessário informar APENAS o nome da rua ou avenida, e o número do local (ex.: Avenida Nove de Julho, 150).
Após o cadastro correto do endereço, já é possível salvar o atendimento e prosseguir para o acionamento de um prestador para executar o serviço.
Acionamento do prestador
Após abrir um evento e cadastrar o atendimento, colocando o tipo de serviço solicitado e o endereço de origem e de destino (quando necessário), é necessário fazer o acionamento do prestador.
O Veniti permite que seja configurado a realização do acionamento automático (relembre aqui como funciona as configurações do sistema), em que, logo após o cadastro do atendimento, o sistema automaticamente começa a acionar os prestadores, levando em consideração as regras estabelecidas anteriormente nas configurações. Entretanto, há Assistências que optam em fazer o acionamento manualmente, ou seja, depois de cadastrar o atendimento, o atendente é direcionado para a aba de [Acionamento].
Nesta aba, terá uma listagem completa com os prestadores aptos a realizarem o serviço, considerando novamente as regras já estabelecidas, como preferência, parceria e o raio de km. É possível realizar o acionamento de quatro formas:
Web: quando o prestador estiver conectado no portal web do Veniti Prestador ou no AutEM, é possível realizar esse tipo de acionamento, em que ele receberá o serviço na página do navegador dele, para fazer o aceite ou recusa;
GPS: quando o prestador estiver conectado no aplicativo do Veniti Prestador ou no AutEM Mobile, em que é levado em consideração a sua geolocalização. Nesse tipo de acionamento, o prestador recebe o serviço pelo celular;
Verbal: para casos de quando o acionamento é feito fora do sistema, como via telefone, ou seja, verbalmente. Ao selecionar esse tipo de acionamento, o serviço já fica como aceito pelo prestador no sistema;
Link: o acionamento é enviado através de um link por e-mail ou SMS, em que o prestador consegue fazer o aceite ou recusa e fazer todas as mudanças de status necessárias. Isso facilita para casos em que o prestador não se conecta na plataforma.
Nessa listagem, você terá importantes informações que poderão te ajudar a escolher o melhor prestador para realizar o serviço, sendo elas:
Status de conectividade do prestador;
Cidade de atuação;
Número de telefone;
Valor do serviço conforme Tabela Padrão do prestador;
Distância até a origem (considerando seu endereço ou geolocalização);
Porcentagem de chegada dentro do prazo;
Porcentagem de assertividade no acionamento;
Preferência do prestador;
Prestador parceiro do cliente.
Conforme a conectividade do prestador, você poderá selecionar a forma de acionamento, clicando no botão azul de acionamento.
Veja um exemplo completo da abertura de um chamado dentro do Veniti:
Acompanhando os atendimentos no sistema
O Veniti possibilita diferentes formas de realizar o acompanhamento dos atendimentos. Além da visualização dentro da página do atendimento, contamos com dois painéis que ajudam e agilizam os processos de uma equipe operacional.
Painel de Acionamento: é um painel usado para fazer o acompanhamento de atendimentos que ainda não possuem acionamento de um prestador. Além dos dados do atendimento, é possível visualizar o tempo de acionamento (em minutos), as tentativas de acionamento e o tempo médio de chegada e resposta do serviço. Esse painel também exibe atendimentos que estão com o acionamento em atraso e permite acionar um prestador. Veja mais em: Painel de Acionamento
Painel de Acompanhamento: é um painel utilizado para fazer o acompanhamento dos serviços após o acionamento. Este painel permite a visualização, de forma rápida e intuitiva, dos atendimentos em andamento, com informações importantes, tais como: dados do atendimento, previsão do prestador (se está dentro ou fora do prazo), status do atendimento, entre outros. Veja mais em: Painel de Acompanhamento
Se você ficou com alguma dúvida de como funciona o módulo de Operação no Veniti, entre em contato com nosso chat de suporte que estamos de prontidão para te atender! 😉